El Catálogo de Servicios define las expectativas iniciales del cliente y ofrece la base para proveer un servicio personalizado, permitiendo a la organización de TI estar preparada para pactar niveles de servicio realistas a un costo predecible y acordado con el cliente.
Del concepto a la práctica
En este Taller de SLM & Catálogo de Servicios exploraremos varios métodos y formatos ya probados que ITSMI ha usado con éxito al ayudar a sus clientes a diseñar, desarrollar e implementar un Catálogo de Servicios eficaz y que se pueda mantener actualizado.
Quién debe participar
Administradores de TI interesados en hacer una revisión detallada sobre cómo el Catálogo de Servicios puede guiar la estrategia de entrega de servicios.
El staff involucrado en la planeación de los servicios de TI y que desee sacar provecho de las mejores prácticas probadas.
Cualquier persona iniciándose en el conocimiento de las disciplinas de la administración de servicios y que desee profundizar, así como cualquier persona que desee agregar a su experiencia profesional el conocimiento sobre la administración de un catálogo de servicios.
¿Qué aprenderá?
Contar con un Catálogo de Servicios que describa la oferta de los servicios de TI, e incluso cómo se planea brindar el servicio en el futuro, es vital para el éxito de cualquier estrategia de Administración de Servicios de TI cuya meta sea la excelencia en la entrega de servicios.
Un catálogo bien diseñado, y redactado de manera apropiada, mejorará de forma impresionante la percepción del valor que tienen los servicios de TI. Constituye además un elemento obligado para aquellos negocios que buscan establecer la correspondencia entre los requerimientos del negocio y las capacidades de TI.
Aunque el concepto de Catálogo de Servicios está bien definido en las mejores prácticas de ITIL®, es difícil derivar de ahí una guía práctica para desarrollarlo e integrar el producto final a la operación cotidiana de la organización de TI para administrar los servicios.
Contenido del Taller de SLM & Catálogo de Servicios
Mediante un caso de estudio y con trabajo práctico usted descubrirá y aprenderá:
■ Cómo usar el Catálogo de Servicios para redefinir las expectativas del cliente y revisar el enfoque de las actividades de TI ■ Cómo un buen Catálogo de Servicios puede mejorar la eficiencia y el costo de las operaciones de TI ■ La estructura común y el contenido de un Catálogo de Servicios robusto, así como el modo en que cada una de las disciplinas de ITIL® contribuye para desarrollarlo ■ Cómo integrar las operaciones del Catálogo con los procesos de administración de: la relación con el cliente, la solicitud del servicio, y del ciclo de vida del servicio. ■ El rol e importancia del “Modelo para los Acuerdos del Nivel de Servicios” ■ Cómo presentar las ofertas de servicio en “paquete” con el fin de maximizar los ingresos y las oportunidades ■ La forma en que el Catálogo establece el vínculo entre calidad y costo del servicio ■ Cómo integrar un Catálogo de servicios que soportan funciones del negocio con los servicios de infraestructura ■ Cómo puede ayudar el Catálogo a la organización de TI a adoptar un enfoque de "Administración de Portafolio” y hacer un caso para hacer un cambio en los servicios de TI ■ Cómo se usa el Catálogo de Servicios en el Service Desk ■ Además, cómo incorporar en su estrategia para el Catálogo otros conceptos de ITIL®, como el “Documento de Requerimientos del Nivel de Servicio”, “Plan de Calidad del Servicio”,“Programa de Mejora del Servicio” y “Acuerdos del Nivel Operativo”.
¿Quién dirige el taller? Un consultor especializado en ITSM y entrenado a nivel Master de ITIL.
